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Personaltraining - Köln | Bonn | Düsseldorf  
Petra Bunse
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Die Visitenkarte Ihres Unternehmens: Kundenservice am Empfang und Telefon  


Die Visitenkarte Ihres Unternehmens:
Besucherempfang und Telefon



Für Kunden und Besucher sind der Empfang, die Rezeption oder der Servicecenter die Visitenkarte eines Unternehmens. Eine wirklich gute Betreuung prägt sich ein und wirkt als entscheidender Imagefaktor. Von Mitarbeitern/innen im Empfangsbereich werden gleichbleibende Freundlichkeit, Kompetenz, Umsicht und ein kühler Kopf in Stress- situationen und erwartet. Wie es Ihnen gelingt, diese Erwartungen souverän zu erfüllen - das erfahren Sie in diesem Seminar.


Nutzen:
Sie können sich leicht, rasch und richtig auf die verschiedenen Mentalitäten und Verhaltensformen von Kunden und Gästen einstellen, korrekt informieren und Ihr Unternehmen angemessen repräsentieren.


Zielgruppe:
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die - persönlich oder am Telefon - erste Ansprechpartner für Kunden und Geschäftspartner sind.


Inhalt:
  • Basiswissen über Ihr Unternehmen
    - Kennen Sie Ihre Unternehmensstruktur…?
    - Welche Hilfsmittel brauchen Sie für korrekte Auskünfte?
    - Kundenfragen richtig verstehen
    - Orientierung und Informationen geben
  • Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance
    - Was wirkt auf andere?
    - Äußeres Erscheinungsbild, Kleidung und persönliche Ausstrahlung
    - Umgangsformen, Auftreten, Repräsentation, Körpersprache
    - Servicebereitschaft, Kontakt- und Begrüßungssätze
    - Professionelle Freundlichkeit und positive Ausstrahlung
  • Serviceorientierte Kommunikation - persönlich und am Telefon
    - Gesprächssituationen, -abläufe und -techniken
    - Schaffen eines positiven Klimas
    - Erwartungen des Gesprächspartners erkennen
    - Konfliktsituationen frühzeitig erkennen, vermeiden und bewältigen
    - Der korrekte Umgang mit Reklamationen/Beschwerden
  • Stressbewältigung
    - Unter Zeitdruck arbeiten
    - Koordination von Telefon und Publikumsverkehr
    - Richtiges Verhalten in kritischen Situationen: Umgang mit „schwierigen“ Menschen, Umgang mit Wartenden

Methodik:
Trainer-Input, Einzel- und Gruppenarbeiten, Rollenspiele


Dauer:
1-2 Tage, je nach Schwerpunkt


Teilnehmer:
Max. 12



 		  

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KALEIDOSKOP Personaltraining   Petra Bunse | Sperberweg 8 | 51515 Kürten-Bechen | Tel.: +49 2207 9128072 | E-Mail:
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